装企情报站！2022家居家装服务行业趋势洞察报告
编者按
近年来，居家消费增长十分亮眼，
尤其是这一届年轻人更加顾家，
他们更加明确自身需求，
悉心打造家中安全、舒适的空间，
于是从家装到智能家居，
再到颜值家具，
各种更好满足不同用户
个性化需求的产品渐成潮流，
使2020以来的“宅经济”
进一步升级为“居家消费场景”，
成为中国消费市场新的增长极。
壹
电商渠道已成为消费者家装首选
“家”是人们最重要的栖居地，消费者们努力将自己的家营造得更温馨，也展现出更具时代特征的消费观，不仅将目光锁定在品牌、颜值、环保和口碑评价等产品本身特性，也更加注重服务体验。
《报告》对超过近千名消费者发起调研，其中高线城市用户占比25%，中线城市用户占比35%，下沉市场用户占比40%；35岁以下用户占58%，男女比例约为3：2。
据调研结果分析后指出，随着近两年市场和消费模式的变化，传统的家装选购方式已在根本上发生变化：63%的消费者选择了可靠的电商渠道，而其中90%的人认为某东的服务与商品最值得信赖，位列电商第一。
根据《报告》，在选择居家/家装产品时，超95%的消费者认为服务重要，超5成消费者将服务体验作为选购产品时的主要考虑因素，而且1/3以上的用户会直接从电商渠道获取产品与服务直接相关的信息。
他们希望通过服务解决上门装配、价格波动、质量环保、老旧装修拆除处理等购买、安装、使用全流程中可能遇到的问题。
而为了解决这一点，某东居家构建起了全国首个打通商家、物流商、安装商和消费者之间信息流的服务平台，某东居家服务平台连接彼此，打通用户以及每一个上下游的伙伴。
值得注意的是，据某东居家相关数据统计，两年来，某东居家陆续引入数百家服务商入驻居家服务平台，包括安居佳配物流、跃陆物流等百余家物流商，万师傅、锁安帮等几十家主流安装维修服务商，助力数千家商家订单实现送装可视化，消费者关于送装的咨询率降低30%，商家客服效率提升20%，送装问题退货率、售后率、差评率均降低了15%以上。
贰
家装痛点一直难消？某东家装服务更获用户认可
随着我国城市化发展推进，家装行业近年来发展迅速，然而在发展过程中，消费者所遇到的问题和家装行业本身固有的顽疾，仍旧制约着这个行业的发展，同时也让很多消费者一提到“装修”就头痛——即使投入了很多时间精力，仍一不小心就“掉坑”。
调研显示，“没保障”、“不明晰”、“麻烦”、“不确定”等都是让消费者最头疼的问题。而从微观来看，年轻一代正在成为家装主力消费人群，他们有很旺盛的需求进行新家及旧房的改造，但这个行业的传统模式已无法满足他们对美化居住环境的个性化、智能化、一体化、环保及快速省心等需求。这些都直接影响到了互联网家装行业，年轻一代很容易使用互联网平台工具来满足自己的家装需求，而且他们会形成独特的社交场景进行家装方面的沟通。
事实上，如今的家装消费早已从“装修难”到“享服务”趋势的嬗变，呈现向以省心装、30天保价、30天无理由退货、3年质保拆旧换新等全链条服务发展的态势。
而在众多电商渠道中，某东早已将用户体验刻入基因，顺应市场发展大势，引领着家装转变战略向“服务”发力，精细化服务成为家装服务全面升级的重中之重。如今，行业内服务范围不再仅局限于售后，而是覆盖售前、售中、售后越来越多的环节。
在调研中，用户对某东居家的各项服务进行了打分，其中感知、认可度最高的是免费送装（包括送货上门）、三年质保和大件运费险。
不过，如果跟不同年龄段进行交叉比较可以发现，35岁以下年轻人最在意的是30天价保、先行理赔/晚必赔以及材质验真，说明年轻用户既重视省心、安心的服务，也重视自身权益得到足够的保证。
比如某东居家618全新推出的“粘锅包退换”服务，消费者自签收之日第8至180天，购买的商品发生粘锅或质量故障（包括锅盖、锅把、锅体等，发生粘锅、生锈、涂层脱落、锅盖破损、锅把脱落等问题），可以选择换新或退款。目前，“粘锅包退换”服务覆盖炒锅、平底锅、煎锅等品类，囊括苏泊尔、双立人、康巴赫、九阳、炊大皇等100多品牌，覆盖SKU超10万，月保障订单数超20万单。通过这项服务，无论是偶尔做饭的加班族、炒菜“手生”的厨艺小白，还是经常做饭的全职妈妈，都有充分的时间检验锅具品质，并对留用或换新发表充分话语权，实现“我的锅具我做主”。
好的体验不是一时一刻，而是每时每刻。随着市场价格日渐透明、产品与渠道越发丰富、消费者心智日益成熟，若想在未来有所突破，不仅要将服务做到，更要做深。特别是在人人需求不尽相同的家装上，很多企业都希望建立更长久的竞争优势。某东居家以服务为核心，不仅做到节点的强化，更做到了整条链路的贯穿。
叁
某东“省心装”俘获消费者的心
随着服务向家装消费领域全链路的渗透，以及消费者对服务体验的日益重视，其所起到的作用和价值已不仅局限于为消费者提供便利与保障，更在市场发展中起到更重要的角色，成为挖掘存量市场、激发消费市场活力的重要因素。
从2020年8月正式发布“省心装”以来，某东居家将优质消费体验贯穿至售前、售中、售后的每个环节。消费者在某东上购买附有“放心购·省心装”标识的大件家居产品，即可同步享受AR摆摆看、上门测量、材质验真、3期白条免息、送货上门/免费安装、30天价保、30天无理由退货、3年质保、运费险、闪电退款、极速审核等服务。
30天价保、三年质保、免费送装、送装拆旧等基础性服务，逐一化解大件商品到货周期长、超过保障期等问题，以及退货难、索赔难等痛点，提升了家居家装送装体验。
2022年3月，某东居家“省心装”服务再度升级，在统一送装服务标准，到履行免费送装、极速审核、闪电退款等承诺类服务基础上，推出全新“先行理赔”服务，包含“180天质量问题可退可换”、“物流破损包解决”、“产品责任无忧保障”三重保障。
截止到目前，某东居家的“省心装”服务已增加到20余项，并覆盖超6900万款商品，贯穿居家商品的“送、装、退、用、换、养、修”全周期，为用户提供全周期、全渠道、全场景、全时段的服务保障。
据统计，在某东用“省心装”的人群中，25岁-35岁用户占比70%，其中“省心装”最为受欢迎的服务：先行理赔、免费送装、30天价保分列TOP3。
其中“先行理赔”人气值增长最猛，某东618期间，选择“先行理赔”服务的人群增长了260%，其它相关服务也增长迅速。
而不同地域的消费者对服务各有所爱。一二线城市消费者最爱免费送装服务；三四线城市消费者最爱30天价保服务，男性用户最爱“先行理赔”服务，女性用户更关注是否“省心装”服务。
肆
服务成激发家装市场消费活力的重要因素
如今，以某东为代表的电商渠道，已不仅是供需的连接者，还是履约服务的创新者、推动者和监督者。更创新、更贴心的服务在创造高速成长的服务市场的同时，正在充分激发整体家装市场活力，带动行业的高质量、可持续发展。
一直倡导“家装无难事”的某东居家，也在不断完善精细化的服务，构建家居家装服务的护城河。某东居家的红木验真保障、儿童家具环保保障、家居日用“免费上门取退”、装修定制“装修监理服务”等服务，也在不断满足消费者更多个性化需求。
2021年，某东居家全屋定制品类推出的免费测量、免费设计、免费拆旧的服务得到了客户的广泛认可。于是今年某东618在以往的服务基础上增加了免费维修、免费保洁等附加服务，并把服务覆盖范围一进步扩大至更多商家，为广大用户提供更服务升级带来的便捷。同时，618期间，居家卫浴、灯具品类也提供免费配送、免费安装、免费拆旧、免远程费/免二次上门、免打孔费等“五免”服务，让消费者购买大件产品更放心。
在“五免”特色服务加持下，某东618期间服务订单同比增长5倍，“五免”商品成交额同比增长超200%，其中KA品牌商品成交额同比增长超300%；而儿童家具环保承诺更是帮助上万个家庭的孩子健康快乐成长，儿童家具订单同比增长200%。
此外，为了化解消费者网购红木家具的后顾之忧，在2022某东春季家装节上，某东居家重磅推出“红木家具材质正品险”，消费者认为所购商品的红木材质与商家描述不一致，经专业机构检测认定的，将获赔检测费用及寄送往返运费。在此保障下，40岁以下用户选择购买国潮保真红木家具的同比增长了310%。
结语
纵观家装市场发展演变历程，从施工队到装修公司，再到电商一体化服务至上，从标准化产品到多元化需求，行业已经进入了精细运营的时代，服务日渐成为核心竞争区。而作为一家兼具实体企业基因和属性、数字技术和能力的新型实体企业，某东已不仅是供需的连接者，还是履约服务的创新者、推动者和监督者，目前已形成基于某东供应链优势的“某东全链路服务”——即以满足消费者集中爆发的体验、便捷性需求，进一步线上线下融合，提升流转效率，强化节点，以打通上下游链路，实现“一体化、有责任的供应链”，真正让“服务”从附加价值走到“前台”，成为激活消费的重要认同点。
END
关键词：宅经济 居家消费 居家消费场景
编辑：小蒋
Editor:Xiaojiang
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